Trayectoria
Comenzó a operar en la década de 1990. Intercorp la adquirió en 2011.
Venta presencial en botica
InkafarmaGestión por
procesos
IntegrantesDamaris Llahuilla · Sherlyn Huamani
Jahaziel Lujan
PROCESOS
SIPOC / Flujo / Servicio
01 / La empresa
Una cadena de
boticas en el Perú
Inkafarma comercializa medicamentos y productos de cuidado personal. Forma parte del negocio farmacéutico de InRetail, vinculado al grupo Intercorp.
Respaldo corporativo
Opera junto con Mifarma dentro del segmento Pharma de InRetail.
Operación en botica
Compras y logística abastecen los locales. El equipo de atención y el químico farmacéutico participan en el servicio al cliente.
02 / Orientación de la empresa
Propósito y enfoque
del análisis
Misión propuesta
Facilitar el acceso a medicamentos y productos de cuidado personal, con atención confiable y precios accesibles.
Visión propuesta
Ser una de las opciones más confiables y accesibles para el cuidado de la salud en el Perú.
Orientación al clienteResponsabilidadConfianzaCalidadAccesibilidad
03 / Análisis estratégico
Matriz FODA
Factores internos y externos que influyen en la disponibilidad de productos y la calidad del servicio en botica.
Fortalezas
Interno / Favorable- Marca reconocida y presencia nacional.
- Capacidad de compra y distribución.
- Respaldo corporativo.
- Capacidad logística y de abastecimiento.
Oportunidades
Externo / Favorable- Mayor uso de canales digitales y demanda continua de productos de salud.
- Mejoras con datos y automatización.
- Ampliar servicios de atención y canales de compra.
- Fidelizar clientes mediante una atención más cercana y personalizada.
Debilidades
Interno / Por mejorar- Necesidad de mantener un stock correcto.
- Dificultad para asegurar una atención uniforme en todas las boticas.
- Necesidad de capacitación constante del personal.
Amenazas
Externo / Riesgo- Competencia intensa por precios y promociones.
- Costos logísticos.
- Cambios regulatorios.
- Riesgo de desabastecimiento.
04 / SIPOC
Los límites del proceso
El SIPOC resume proveedores, entradas, etapas, salidas y clientes. Ayuda a entender el proceso antes de mejorarlo.
S
Proveedores
- Laboratorios y distribuidores
- Almacén
- Área de compras
I
Entradas
- Productos
- Receta, si corresponde
- Sistema de inventario
- Medios de pago
P
Proceso
- Consultar necesidad
- Verificar disponibilidad
- Orientar y validar requisitos
- Registrar venta
- Cobrar
- Entregar producto y comprobante
O
Salidas
- Producto entregado
- Comprobante
- Stock actualizado
C
Clientes
- Cliente que compra en la botica
05 / Proceso en detalle
La atención paso a paso
El flujo proporcionado sitúa el cobro antes de la entrega. La compra continúa cuando se cumplen los controles de la operación.
1
Recibir
Escuchar la solicitud y confirmar producto, presentación y cantidad.
2
Consultar
Revisar disponibilidad en el sistema o en el anaquel.
3
Validar
Revisar receta y requisitos de dispensación cuando corresponda.
4
Confirmar
Ubicar el producto, informar precio o promoción y registrar la venta.
5
Cobrar
Procesar el medio de pago y emitir el comprobante.
6
Entregar
Entregar producto y comprobante, orientar cuando aplica y actualizar inventario.
Sin stock
Informar y consultar otro local, un sustituto permitido o un canal digital. El cliente decide si acepta la alternativa.
Receta no válida
Explicar la observación y no dispensar el producto sujeto a ese requisito.
Pago rechazado
Solicitar otro medio de pago o cancelar la operación si no se aprueba.
06 / Flujograma BPMN
El flujo BPMN de la venta
El diagrama distingue responsables y decisiones: stock, receta y aprobación del pago.
07 / VOC y VOP
Lo que espera el cliente
y lo que muestra el proceso
Las expectativas orientan la mejora. Los datos operativos permiten comprobar si el servicio responde a ellas.
VOC / Voz del cliente
Necesidades y expectativas
Se conocen mediante encuestas, consultas y reclamos.
- Encontrar el productoDisponibilidad de lo que solicita.
- Recibir información claraPrecio y promociones comprensibles.
- Una atención respetuosaOrientación adecuada y una espera razonable.
VOP / Voz del proceso
Datos del funcionamiento
Se observa con registros y mediciones de la operación.
- DisponibilidadQuiebres de stock y tiempos de reposición.
- Exactitud y controlErrores de pedido, mermas y vencimientos.
- Tiempo de atenciónEspera en caja y variación entre turnos.
Aplicación propuesta: contrastar la opinión del cliente sobre la espera con el tiempo registrado en caja antes de decidir una mejora.
08 / Hoja de verificación
Evaluar para priorizar
la mejora
La hoja organiza los criterios del servicio y permite comparar resultados cuando se aplica de forma periódica.
Criterio evaluadoPuntaje / 10
Orden y limpieza10 / 10
Disponibilidad de productos9 / 10
Atención al cliente10 / 10
Tiempo de espera en caja7 / 10
Señalización y precios9 / 10
Prioridad: espera en caja
Es el criterio con menor puntaje del ejemplo. Proponer apoyo en caja y mejor organización de turnos durante horas punta.
Reforzar el inventario
Revisar stock, anticipar reposiciones y fortalecer alertas de faltantes y productos próximos a vencer.
Comprobar el resultado
Medir espera y disponibilidad con datos reales. Repetir la verificación y comparar antes y después, sin fijar metas numéricas sin una medición inicial.
09 / Service blueprint
El servicio visible
y su soporte interno
El blueprint conecta lo que hace el cliente con las acciones del personal y los procesos que sostienen cada etapa de la compra.
Evidencia física
Fachada, anaqueles, mostrador, caja, producto y comprobante.
Acciones del cliente
Ingresa, busca, valida, paga, recibe y consulta si lo necesita.
Acciones visibles
Orientación, confirmación de información, entrega y atención posterior.
Backstage y apoyo
Consulta de stock, validación, registro de venta, reposición y seguimiento.
Indicadores y oportunidades
Espera, disponibilidad, cumplimiento de requisitos, cobro y satisfacción.
Líneas del blueprint: interacción entre cliente y personal, visibilidad de las actividades y soporte interno del servicio.
10 / Blueprint completo
La compra y el servicio que la sostiene
Ingreso, búsqueda, validación, compra, entrega y postcompra.
Gestión por procesos
Gracias.
Por su atención
¿Preguntas?
Damaris Llahuilla · Sherlyn Huamani
Jahaziel Lujan